お客様に断わられた時、どのような対応をすれば良いのか？

● お客様に断わられた時、どのような対応をすれば良いのか？

こんばんは、渋谷です。さて、メールセミナーのつづきですね＾＾

お客様から、断り文句が出てきた場合、何も準備していなければ、いきなり対応することは非常に難しいです。

その場しのぎで、何とかしようとしても、お客様を説得することは不可能に近いです・・・

そこで、お客様から、断り文句が出てきた場合のことを、きちんと想定しておきます。

お客様が断る時って、当然、何か理由があるはずです。

しかし、お客様の最初の断り文句は、非常に曖昧で、本音ではない場合が多いのが現実です。

なので、お客様が断り文句を言ってきても、信じてはいけません。

中には、競合他社の住宅営業マンから、断り文句を教えてもらうケースもあります。

私が、そうしてましたから＾＾

お客様って、断りを言う時、普通に言える方って少ないです。

お客様も断ることが、本当に苦手なのですね。

だからこそ、当たり障りのない言葉で、断ってきます。

それを信じて、受け入れてしまっては、何も意味がありませんよね＾＾；

そこで、お客様に、断られたら、すぐに、質問で返すようにします。

例えば、

住宅営業マン
「え！そうなんですか！いやー残念ですねー＾＾；」

お客様
「すいませんね」

住宅営業マン
「もしよろしければ、理由を教えてくれませんか？」

このように、お客様に対して、すぐさま断りの理由を確認に入ります。

ここで注意しなければいけないことは、神妙な顔をせず、明るく振る舞うことです。

そうすることで、断りを伝えた、お客様も安心します。

お客様に、まずは、「粘りませんよー！だから、安心してください」ということを態度で示してあげます。

すると、お客様も本音が言いやすくなります。

お客様
「いえね、○○ハウスさんは、支店長まで来てくださったので」

住宅営業マン
「なるほどですね。では、もし仮に、私共の支店長が来てくれたら、契約していただけたのでしょうか？」

お客様
「んー、いや、そういうわけでは・・・」

ここで、決め手となる理由ではないことが分かります。

住宅営業マン
「他に、何か理由があるんじゃないですか？」

お客様
「そうですねー、○○ハウスさんの提案の方が気に入りまして」

住宅営業マン
「そうなんですねー。私共も、もっとがんばれば良かったですね＾＾」

住宅営業マン
「大変恐縮なのですが、もし仮に、もし仮にですよ。プランやデザイン、住宅の性能など、私共の方が、○○ハウスさんを上回る、ご提案ができるとしたらいかがですか？当然、金額も含めてです」

ここで、金額なのか？を探ります。

お客様
「ん、というと？」

住宅営業マン
「いえ、私がこんなことをいうのはアレなんですが、実際に会社も、棟数が欲しいんですよね。もし、○○さんさえよろしければ、会社に再度かけ合って、再提案することもできるかな？と思いまして」

お客様
「んー・・・」

住宅営業マン
「実際に、○○ハウスさんよりも、提案内容をグレードアップして、金額もご相談にのれるということでしたら、いかがですか？」

お客様
「んー・・・」

住宅営業マン
「何か、急いで、お家を建てなければいけない理由などがあるのでしょうか？」

お客様
「いえ、それはないですね」

住宅営業マン
「でしたら、一度白紙に戻されて、じっくり本当の意味で、ご検討されるという手もあると思いますが」

住宅営業マン
「その方が、急いで決めないで、打ち合わせできるので、良い家ができると思いますよ＾＾」

・お客様から、断られる。
・理由を確認する。
・本音が出るまで、質問を繰り返し、断りの理由を確認する。
・断りの内容が曖昧であれば、白紙に戻す提案をする。

これの繰り返しですね＾＾

そして、白紙に戻して良いといわれたら、再度アポイントを取っていく。

ここまで、あがくことが大切です。それには、準備をしていないと、なかなか上手くはできません。

もう、断られている場面なのです。このように最後まで、やり切ることが非常に大切です。

そうすることで、たとえ、契約できなくても、どんなことで他社を選んだのか？

何が原因で、断られたのか？これを、ハッキリさせることが非常に重要なことです。

断られる場合、完全に断られることが、ある意味大切なんですね。

そして、断わられた理由を完全に把握して、次の商談に活かしていくのです。

それが、売れるようになるための経験なのですから＾＾

ぜひ、実践してみてください！

それでは、よろしくお願いいたします。