● 敷地調査キャンセルの連絡！それでも契約できる方法とは？（２／２）

こんにちは、渋谷です＾＾

今日は、昨日のつづきですね。

キャンセルをしに、展示場にやってきた、お客様を私が、お相手することになりました。

奥様の顔は、もう、本当に不機嫌でした・・・

私
「本日は、敷地調査のキャンセルの手続きですよね？」

お客様
「はい、早くしてください」

私
「はい、了解いたしましました。大変申し訳ございません。何か、私ともに不備がありましたでしょうか？」

お客様
「不備とかじゃなくて、なんか無理やり、敷地を調査するからと言って、書類にサインをさせられたことがイヤなんです」

私
「そうでしたか。わかりました。すぐにキャンセルの書類をご用意させていただきます」

お客様
「お願いします」

私
「せっかく、私共の展示場に、ご来場いただいていたのに、イヤ思いをさせてしまいました。本当に申し訳ございませんでした」

私
「大変、恐縮なのですが、もしかして、私共の住宅に、ご興味がおありでしたか？」

奥様
「まー、そうですね。でも、もう結構です」

私
「そうでしたか・・・分かりました。すぐにキャンセルできますので、ご安心してください」

私
「もう、私共の住宅をお選びになられないと思いますが、お詫びといってはなんですが、もしよろしければ、家づくりのお役に立てる、話だけさせていただけませんか？それを、他の会社さんで、ご活用ください」

お客様
「説明？おたくでは建てませんよ」

私
「はい、大丈夫です。私共の責任ですので、せめて、家づくりの情報だけでも、お詫びとして持って帰ってください。私共で、建てていただこうとは思っていませんので」

お客様
「じゃ、いいですよ」

ここから、いつも通りの接客をすすめていきました。

資金計画の話が終わるころ、奥様から、こう聞かれました。

奥様
「おたくは、インテリアのサービスもやっているんですか？」

私
「いえ、サービスはしていません。有料です」

奥様
「いいえ、そういう意味ではなく、お金は払いますんで、インテリアの面倒も見てくれるんですか？」

私
「それでしたら、もちろんです＾＾」

このあと、お客様から、キャンセルをキャンセルしますと言われ、敷地調査の日程を決めました。

すると、突然、キャンセルの原因となった住宅営業マンが出てきて、私に、

「すいません、変わります」

と言って、お客様と話をはじめたのです。もう、びっくりです＾＾；

なんとか、そのお客様とは契約することが出来ました。

その住宅営業マンは、喜んでいましたが、一部始終を見ていた上司が、会社と相談して、その契約は、私の数字として挙げられました＾＾

お客様が、キャンセルしてきても、焦る必要はありません。

きちんと、キャンセルの理由を確認して、解決でき、お客様に納得していただけそうなら、挽回は可能ですよ。

もちろん、キャンセルの連絡がない方が良いですが。

それでは、よろしくお願いいたします。

● 敷地調査キャンセルの連絡！それでも契約できる方法とは？（１／２）

こんにちは、渋谷です＾＾

私と、もう一人の住宅営業マンが、展示場で待機しているある日のこと。

１組のお客様が、来場されました。もう一人の、住宅営業マンが接客。

私が、話を聞いていると、土地あり建て替え、有名な銀行マン。

これは、良いお客様だなー、と思っていると、その住宅営業マンが、いきなり敷地調査のアポイントの打診をはじめました。

私は、はや！と思いながら、見ていると、お客様は、しぶしぶ、敷地調査の申し込み書にサインをしていました。

もちろん、担当した住宅営業マンは、大喜びで会社に連絡。

しかし、私の中では、「んー、なんか厳しそうな感じがしていました・・・」

すると、翌日、また、その住宅営業マンと展示場で待機していたら、お客様から電話がなりました。

電話を切った、住宅営業マンは、肩を落とし、ガックリきています。

私
「どうしました？」

住宅営業マン
「キャンセルですよ！何なんだ！あの客！」

私
「ちょっと、強引に敷地調査を取りすぎたのでは？」

住宅営業マン
「そんな事言ったって、仕方ないじゃないですか！もういいですよ！渋谷さんに、この客あげますよ！」

私は、キャンセルにやってくるのに、私にあげるというのは、どういう意味か？不思議でしたが・・・

まず、キャンセルされたからといって、キャンセルの手続きにやってくるお客様の対応ができない、いや、やりたくなかったのです。

そして、私は、お客様のことを、「あの客！」などというのが、大嫌いです。

こんな住宅営業マンには、絶対に担当してほしくないものです。

そして、いよいよ、そのお客様が展示場にやってきました。

すると、その住宅営業マンが、
「じゃ、渋谷さん、お願いしますね」

私は、呆れてものがいえませんでした。

その後、そのお客様と契約することになるのですが。

長くなるので、明日書きますね＾＾

それでは、よろしくお願いいたします。

●キャンセルされた、お客様にもう一度、契約してもらう方法

こんにちは、渋谷です＾＾

住宅営業マンのみなさんにとって、契約のキャンセルは非常に怖いものです。

油断していると、突然、お客様からキャンセルしたいと連絡がある。

私も当然ながら、ありました。結構、きついことを言われました。もう人間否定ですね。

でも、お客様もキャンセルするには、それ相応の理由があるはずです。

人間否定などの、クレームでキャンセルの連絡が来ても、うろたえる必要はありません。

まずは、お客様の言い分を聞きます。その言い分が、解決できそうな問題であれば、再度アポイントを取る準備をしながら、話を聞いていきます。

すると、すべて言い切ったお客様は、一息つく場面が必ずあるのです。

そのときに、すかさず、申し訳ありませんと切り替えしていくようにします。

このとき、中途半端な、クレーム対応ではダメです。

本当に、本心から、お客様に対して、申し訳なかったとあやまることが大切です。

住宅営業マン
「今回は、本当に申し訳ございませんでした。○○様の、せっかくの、住まいづくりに水を差すような自体になりましたこと、本当に申し訳ありません。すべては、営業である私の責任です。もう少し、○○様のことを気にかけることが出来たと思います。家づくりを楽しみにしていた、お子様やご家族のみなさんに、イヤな思いをさせて本当にすいませんでした。私が、○○様を、家づくりにご案内させていただいておきながら、○○様に、このようなご連絡をさせてしまうとは、私の不徳のいたすところです。もし、チャンスをもう一度、いただけるのならば、会社をあげて、対応させていただきます。細かいことでも何でもおっしゃって下さい。このままでは、いけませんので、一度、謝罪に行かせていただけませんでしょうか？」

これで、アポイントが取れなければ、その日のうちに、お客様の家に訪問します。

もちろん、会ってくれるかどうかは分かりません。

でも、その日のうちというのが非常に大切なのです。

もし、会っていただけなければ、手紙を準備して、ポストに投函してきます。

このときの手紙は、普段と違うものを使います。写真などは厳禁です。

いたって、まじめに謝罪の言葉で手紙を書いていきます。

そして、次の日、再度訪問するのです。

ここまでやると、ほとんどのキャンセルは、挽回できますよ。

要は、あなたの誠意が、伝わるか？これが勝負になってきます。

キャンセルをキャンセルしてもらうのです。

それでは、よろしくお願いいたします。