お客様に電話しても、出てくれません。どうしたら良いでしょうか？
● お客様に電話しても、出てくれません。どうしたら良いでしょうか？
こんにちは、渋谷です。メールセミナーの続きです。＾＾
それでは、いきますね。
ある住宅営業マンの方から、電話コンサルで、このようなご質問をいただきました。
「お客様に電話をするのですが、ぜんぜん、出てくれません。どうすれば、電話に出てもらえるのでしょうか？」
住宅営業マンのみなさんは、いかがですか？
答えは、非常にカンタンです。
お客様は、住宅営業マンであるみなさんの電話に、単純に出たくないだけです。＾＾；
例えば、みなさんが、クルマの新車を購入したとします。
それから、クルマ屋さんは、いろんな手続きに入りますよね？
そのとき、住宅営業マンのみなさんは、どんな気持ちでしょうか。
早く納車して欲しいはすです。
そして、クルマ屋さんから、電話が鳴る！速攻で、その電話に出ませんか？出ますよね。＾＾
これを、住宅に置き換えてみると分かります。
要は、お客様が、住宅営業マンの連絡を、待っているかどうか？
連絡を待っていれば、当たり前に普通に電話に出てくれます。
逆に、待っていない、迷惑だ！と感じていたならば、そりゃ、当たり前に電話にはでません。
理由は、面倒くさいから・・・。
お客様のところには、競合他社の住宅営業マンの方からも、たくさん電話がかかっているという現実を、忘れてはいけません。
お客様が、電話に出ない理由として、
・そもそも、住宅自体が気に入っていない。
・お客様の都合も考えず、何社からも、電話がかかってきて、断るのがうんざりしている。
このようなことが、考えられますよね。
忘れていけないことは、１組のお客様に対して、競合他社が、何組も存在するということです。
お客様に、電話をしているのは、みなさんだけではないんですね。＾＾；
要は、この、その他大勢の、ひつこく電話をしてくる住宅営業マンの一人とみなされてしまうと、もう、手の打ちようがなくなります。
例えば、私が、あるお客様を接客したときでした。
そのお客様は、大変気に入ってくれて、アポイントもスムーズに取れていました。
アポイントの前日です。私は、お客様に明日の予定の確認の電話をしました。
ちなみに、そのお客様に電話したのは、その時がはじめてでした。
私の場合、その当初は、初回接客よりも、手紙やニュースレターを使って、追客に力を入れていたのです。
そこで、そのお客様にも、初回接客が終わり、手紙や資料を何回も送り、時期を見て、電話をしようと考えていたんですね。
そして、そろそろ、良いかな？と思い、そのお客様に電話をしたところ、
奥様
「はい、もしもし？」
私
「あ、○○ホームの渋谷ですが、資料の」
奥様は、私の言葉を遮り、こう言われました。
奥様
「もう、いい加減にしてください！なんで何回も何回も、電話してくるんですか！子供が起きたじゃないですか？あなた方のような会社には、絶対に頼みません！もう、いい加減にしてください！」
と、ガシャー！と電話を切られてしまいました。
もちろん、私は、電話をしたのは、はじめてです。
また、このようなこともありました。
初回接客で、あるお客様と、意気投合して、私は、「行ける！」」と感じていました。
アポイントは取れませんでしたが、「連絡は、してきて大丈夫ですから」と言われていたのですね。
そこで、また私は、手紙や資料を何回か、送ってから、お客様に電話をしてみたのです。
すると！
奥様
「なんですか！」
私
「あ、すいません、○○ホームの渋谷と申しますが」
奥様
「だから、なんですか！」
私
「いえ、その後、お家づくりの方は、どうされているかと思いまして」
奥様
「何か、あなたに関係があるんですか！本当にいい加減にしてもらえませんか！○○さんには、もう頼まないと主人と決めたので！」
○○さんには、頼まないと決めたので・・・と言われても、私の会社ではありません・・・。
このように、住宅展示場を見学して、いろんなメーカーさんを、回っているお客様は、たくさんの営業電話を受けています。
もちろん、私は、そんなことはしていなんですよ。でも、もう同じ扱いになってしまっているのですね。
このような状態から、見込み客に上げることなど、不可能です。
では、どうすれば良いのか？
それは、ここでも、初回接客が、重要になってくるわけです。
売れないで、悩まれている住宅営業マンのみなさんは、初回接客と、追客が、ブチッ！と切れてしまっているのです。
初回接客で、お客様を、そのまま返してしまう。そして、その後、突然の電話や訪問がはじまる・・・。
これが、お客様に、迷惑営業と感じられてしまう原因です。
そうではなく、初回接客から、あくまでも、自然に追客していけるような、仕掛けを考えておく必要があるんですね。
例えば、一番カンタンな方法。
それは、
・初回接客の時点で、なんでも良いので、お客様から宿題をもらっておく。
・そして、その宿題に、住宅営業マンのみなさんは、答えるために、お客様に電話をするだけ。
決して、売り込みと感じられたらいけません。
あくまでも、お客様から、いただいた宿題の回答を、お客様に教えてあげるだけ！
この姿勢を、守っていくことが大切です。
例えば、
住宅営業マン
「よく、他のお客様から、そもそも、家づくり自体を、どうすすめて良いのか？わからない。と言われますが、○○さんは、いかがですか？」
お客様
「そうですねー、それが分からないんですよね」
住宅営業マン
「まー、そうですよね。でも、それが当たり前ですよ。それでは、家づくりの流れが、具体的に分かる資料がありますので、お送りしますね＾＾」
お客様
「お願いします」
住宅営業マン
「会社に戻ればあると思いますが、何しろ、人気があって品薄ですから、確認してみます。在庫があれば、お電話差し上げますね」
お客様
「そうですか、分かりました」
住宅営業マン
「あ、やっぱり、資料があってもなくても、とりあえず、ご連絡はさせていただきます。○○さんも、気になるでしょうから＾＾」
ここは、言い切ることが大切です。
住宅営業マン
「私が、会社に戻るのが、７時くらいになるので、７時半ごろ、ご連絡さしあげようと思いますが、ご自宅には、その時間はお戻りですか？」
お客様
「はい、大丈夫です」
住宅営業マン
「では、本日、会社に戻り、資料を確認したら、７時半ぐらいに、ご連絡させていただきます」
このように、初回接客の時点で、住宅営業マンが、お客様をリードしながら、宿題をもらい、電話する約束を取り付けてしまいます。
そして、お客様に電話をし、
住宅営業マン
「資料がありましたので、本日、ご郵送させていただきます。おそらく、○曜日ぐらいには、届くと思います。たぶん、分からないところがあると思いますので、○曜日の、また７時半ごろ、ご連絡差し上げますので、そのときに、分からないことがありましたら、ご遠慮なく、私に、ご質問してください＾＾」
このように、宿題をもらい、そして、さらに、電話をするという、約束をお客様とするようにしていきます。
さらに、手紙を送り、電話する日時と時間を書いておきます。
そして、当日電話をする前に、また、そのお客様のためになるだろう資料を、先に送っておきます。
次は、お客様と約束している当日に、電話をかけます。
住宅営業マン
「資料の方は、届いてますでしょうか？」
お客様
「はい、ありがとうございます」
ここで、お客様の分からないことを、きちんと聞いていきます。分かることは、その場で答えてあげましょう！
そして、ここで、
住宅営業マン
「そういえば、○○さんのに、ご参考になる○○の資料がありましたので、送っておきました」
お客様
「そうですか、それはわざわざ」
住宅営業マン
「おそらく、ちょっとむずかしいかもしれないので、また、私の方から、ご連絡させていただきますので、その時、分からないことなど、ご質問ください」
住宅営業マン
「本日、郵送させていただきましたので、たぶん、○曜日には、お届けできると思います。また、○曜日のこの時間に、お電話させていただきます」
このように、先に、先に、資料を送り、その説明をするという口実を作ることが大切です。
あとは、お客様と約束している時間に電話をするだけ。
ただし、絶対に、注意しなければいけないことがあります。
それは、絶対に、住宅営業マンのみなさんの方から売り込まないこと！
住宅営業マンのみなさんが、売り込んでしまうと、その時点で、そのお客様と連絡が取れないようになってしまう可能性が大です。
あくまでも、お客様が分からない、家づくりについて知りたいことに対して、住宅営業マンは、答えているだけ！
この体制を、続けていくことが、非常に大切です。
これができれば、あとは、お客様に電話をするたびに、宿題をいただくようにしていけば、オッケーです。＾＾
そうすれば、お客様と連絡が、取り続けられるようになります。
まずは、お客様と、連絡を取り続けることができるようにしてみてください。
それが、追客の基礎になりますから。＾＾
それでは、よろしくお願いいたします。
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