● 資料請求のお客様に対して、住宅営業マンは、どのように対応すれば良いのか？
こんばんは、渋谷です。では、メールセミナーのつづきですね＾＾
それでは、いきます。
住宅営業マンのみなさんの中には、資料請求のお客様を、なんとか商談にあげたいと考えている方もいらっしゃると思います。
まず、おさえておいて欲しいことは、資料請求とは、初回接客以前であり、集客もできていないお客様のことです。
要は、集客さえも、できないお客様ということですね・・・。
このような、お客様を商談に上げるには、かなり難易度が高いです。
考えてみてください。
もし、あなたが、クルマやブランド物の財布やカバンが欲しいと考えている。
しかも、お店は、近くにある状態です。
さて、あなたは、どうしますか？
とりあえず、お店に行って、本物の商品を見てみますよね。
良いですかー？
資料請求のお客様は、それすらしない、要は、行動すらしない方が多いのです。
資料請求のお客様で考えられること、それは。
・資料を集めて、自分の家のインテリアの参考にしている。
・家は買えないが、資料を見ながら、夢を見ている状態。
・同業者
このような方々も、たくさん、紛れ込んでいます。
良い例が、みなさんの会社にも、競合他社のカタログがありませんか？
そのカタログは、どうやって手にいれたのでしょうか？
ちょっと、考えてみるとわかりますよね＾＾；
住宅営業マンのみなさんは、これを、踏まえた上で、資料請求のお客様には、対応していく必要があります。
さて、では資料請求が来たならば、住宅営業マンのみなさんは、どのような対応をしていますか？
資料請求のとおりに、カタログを用意し、手紙をつけて、郵送する。
そして、資料が届いたかな、と思うぐらいに、そのお客様に電話をしてみる。
すると、お客様は、一向に電話に出ない。
これは、当時の私です・・・＾＾；
私は、資料請求が来たならば、丁寧にカタログに、手紙をつけてから郵送していました。
しかし、結局、資料請求のお客様とお話する機会は、ほとんどありませんでした。
このように、資料請求のお客様は、ゆっくりと対応していたら、電話にもでてくれません。
訪問もダメです。おそらく、でてきません・・・
では、どうすれば良いのでしょうか？
それは、資料請求が来た瞬間に、お客様に電話をするのです。
資料請求が来たといういことは、その瞬間には、お客様は、スマートフォンかパソコンの前にいるはずです。
だから、有無をいわさずに、お客様に電話をします。
そこで、お客様と電話がつながれば、初回接客並のお話をしていきます。
まずは、お客様のニーズの聞き取りですね。
例えば、
住宅営業マン
「○○の資料をご要望でございますが、どうせですから、他になにか知りたいことでもありませんか？」
このように、お客様に話をさせていくようにしていきます。
そして、お客様が話はじめてきたら、相槌を打ちながら、お客様の話を聞く側に回ります。
そこで、
住宅営業マン
「そうですか、分かりました。もしかしたら、○○さんにとって、非常に参考になる資料があったと思います。ちょっと、社内を探してみますので、折り返し、お電話させていただいてもよろしいですか？」
お客様
「はい、お願いします」
住宅営業マン
「今、お電話させていただいた番号で、よろしかったでしょうか？」
お客様
「はい、大丈夫です」
住宅営業マン
「では、１０分後に、再度、私○○から、お電話させていただきますね」
お客様
「はい、では、お願いします」
ここで、一旦、電話を切ってしまいます。電話を一旦切ることが重要です。
理由はカンタン！
資料請求してきた、お客様とは、はじめて話すわけです。
なので、何回か、電話を切り、住宅営業マンが、お客様に電話をするという行為を繰り返す。
そうやって、お客様に、住宅営業マンからの電話に嫌悪感なく、抵抗をなくすことが狙いです。
住宅営業マンのみなさんも経験がありませんか？
何か商品が欲しい場合、そのお店に電話で、問い合わせてみる。
すると、ものすごく丁寧な対応で、一度、お店の中を探してみるので、名前を名乗り、折り返し電話しますと言われる。
そして、ちゃんと、時間通りに電話をしてくる。
このような店員さんを、頼りになると感じ、信頼してしまうという経験はありませんか？？私はよく、あります＾＾
それは、一旦、電話を切り、再度、電話をしてくることで、お客様の警戒心が取れるからです＾＾
お客様って、最初は、住宅営業マンに対して、非常に警戒心を持っています。
しかし、一旦、電話を切り、再度、お話をすると、不思議と警戒心が取れているものです。
これは、１回目の電話で、売り込まなかったことが原因です。
資料請求のお客様には、絶対に、売り込んではいけません。
途端に、連絡がつかなくなります。
それよりも、大切なことは、その資料請求をしてきた、お客様が、あなたの会社に一体、何を求めているのか？
これを、しっかりと聞き取ること！
そして、電話をつなげていくことが、非常に大切です。
例えば、
住宅営業マン
「一応、○○さんに合うカタログがありました。ただ、ちょっと違うかな？とも思います。どういう、お家を建てられたいのですか？」
お客様
「そうですね、○○のような感じというか・・・」
住宅営業マン
「あー、なるほどですね。○○みたいな感じですね。分かりました。もう少し探してみますので、後日、ご郵送するということでも大丈夫でしょうか？」
お客様
「分かりました。では、お願いします」
住宅営業マン
「もしかしたら、感覚が違うかもしれないので、カタログが届いたぐらい、そうですね、○曜日ぐらいに、お電話差し上げます」
お客様
「分かりました」
住宅営業マン
「では、こちらの電話番号でよろしいですか？」
お客様
「はい、大丈夫です」
住宅営業マン
「今ぐらいの時間にご連絡がよろしいでしょうか？それとも、○○さんのご都合の良い時間は、ございますか？」
お客様
「今ぐらいで良いですよ」
住宅営業マン
「では、本日、資料を発送いたします。また、○曜日の○時に、私の方から、お電話差し上げますので、分からないことがありましたら、そのときに、おっしゃってくださいね」
お客様
「分かりました、では、お願いします」
このように、次に電話する、約束を、この時点でしてしまうのです。
更に、カタログと同時に、手紙をつけて、○曜日の○時に、お電話させていただきますので、分からないことがありましたら、ご遠慮なく、おっしゃってくださいね。
という内容の手紙もつけておくのです。
こうやって、少しづつ、少しづつ、連絡を閉ざさずに、つづけていくようにしていきます。
そして、何度かやり取りをして、お客様の警戒心が取れた段階で、
住宅営業マン
「今度、○曜日に、私は、○○展示場にいますので、遊びにでも、おいでになりませんか？」
と、資料請求の、お客様を、住宅展示場に、ひっぱり出してくれば良いですね＾＾
資料請求のお客様は、非常に警戒心が強いので、アポイントという言葉よりも、私に会いに、遊びにきませんか？
というような感じで、伝えてあげると良いですよ。
ただし、本当に家を建てるのが前提の話です。
その話を、ウヤムヤにするような、お客様とは付き合ってはいけません。
これだけは、注意しておいてくださいね！
あとは、初回接客を磨いておくことが重要です。いざ、お客様を引っ張りだしてきても、肝心な初回接客ができなければ、意味がないですから・・・
資料請求の、お客様とアポイントを取る方法は、こちらで詳しく解説しています。
