● 住宅営業マンの基本！お客様からの質問には、質問で返す。
こんにちは、渋谷です＾＾
住宅営業マンのみなさんは、お客様からの質問に、そのまま、答えていませんか？
例えば、
お客様
「おたくの坪単価は、いくらぐらいですか？」
住宅営業マン
「はい、○○万円です」
と、答えてしまうと、その話は、そこで終わってしまいます。
すると、お客様が、どうして坪単価を聞いてきたのか？この本音が分からないままになってしまうんですね。
もし仮に、お客様が、坪単価に坪数をかければ、金額が出ると思い込んでいる場合は、すぐに答えが、お客様の中で出てしまいます。
しかし、注文住宅とは、お客様毎に金額は、大きく異るもの。
この話をできないままだと、お客様は、坪単価だけで判断してしまいます。
これは、絶対に、住宅営業マンとしては、避けなければいけません。
だからこそ、注文住宅なので、お客様毎に金額が変わってくるということを、お客様にしっかりと伝えて、納得して欲しいのです。
そのためには、お客様の質問には、質問で返しておかないと、大切な金額の話もできなくなってしまうのですね。
例えば、
お客様
「おたくの、坪単価は、いくらですか？」
住宅営業マン
「坪単価ですね。よく、他のお客様からも、ご質問をいただきます。私共は、注文住宅なので、お客様毎に金額が変わってきます。もし、よろしければ、あとで、具体的に、ご説明しましょうか？」
お客様
「はい、お願いします」
こうなれば、お客様に対して、あなたの会社の住宅の金額の説明を、じっくりできるようになります。
しかし、これを、お客様の、「おたくの、坪単価はいくらですか？」に、ポンッ！と答えてしまうと、あなたの会社で家を建てたら、いくらぐらいになるのか？具体的に、お客様が納得するような、話をするチャンスがなくなってしまいます・・・
また、例えば、
お客様
「おたくの断熱材は、どのようなものを使っているのですか？」
住宅営業マン
「はい、○○という、非常に高性能なものを使用しています」
これも同じですね。このように、ポンッ！と答えてしまうと、お客様が、なぜ、断熱材のことを聞いてきたのか？本音がわからなくなってしまうのです。
本当に、目の前のお客様が、断熱材について気になっているのか？であれば、その理由は何か？
これを、つきとめていく必要があります。
お客様
「おたくは、どのような断熱材を、使ってるんですか？」
住宅営業マン
「断熱材ですね。○○というものを使用しています。何か、断熱について、気になることなどがあるのですか？」
お客様
「いえ、うちには、年寄りがいまして・・・」
住宅営業マン
「そうなんですね。お年寄りとは、何歳ぐらいですか？」
お客様
「○○歳です」
住宅営業マン
「なるほど、先日、ご契約いただきました、お客様がおしゃっていたのですが、お年寄りは、おトイレが近いので、冬など廊下が、寒くて心配だということでしたが、○○さんは、いかがですか？」
お客様
「そうなんです。うちも、トイレに行くとき、廊下が寒くて・・・」
住宅営業マン
「なるほど、では、お年を召しているお母様が、お手洗いに行くときが、心配なのですね」
お客様
「そうなんです」
住宅営業マン
「まず、お年寄りの場合、大切なことは、お手洗いまでの距離が、できるだけ短い方がよろしいですね。そのあたりは、プランと折り合いをつけながら、解決できるので、問題ありませんよ。あとで、分かりやすく、お話しますね」
お客様
「はい、お願いします」
このように、お客様の質問には、質問で返していくようにすると、お客様の本音が見えてくるようになります。
お客様の質問が、本当に聞きたいことなのか？
それとも、あまり意味もなく、質問してきているのか？
これを、見極めていく必要があります。
そうしないと、本当は興味がないのに、とりあえずの質問に対して、住宅営業マンが、一生懸命に説明をしてしまうことになってしまいます。
悪いことに、お客様って、自分が興味のない話には、飽きてくるものです。
そうなると、お客様のニーズを、何も聞き出せないまま、お客様を住宅展示場から帰してしまうことになります。
当然、そのあとの、追客も、ニーズが分からないので、非常にアポイントも取りづらくなるんですね。
この、「お客様の質問には、質問で返す」は、本当に、基本的なことですが、意外に、きちんと使われている住宅営業マンの方は少ないです。
カンタンなようですが、しっかりとロープレして、練習をしておかないと、自然に使いこなせません。
初回接客だけでなく、商談やクロージングなど、いろんな場面で使えますので、ぜひ、下準備をして練習をしてみてくださいね＾＾
それでは、よろしくお願いいたします。
