● 住宅営業マンのヒアリングのコツ！
こんにちは、渋谷です＾＾
まず、住宅営業マンのみなさんが、お客様へのヒアリングをするとき、意識することがあります。
それは、お客様の情報のヒアリングと、お客様の住宅に対するニーズのヒアリングは、違うということ。
例えば、
・お客様の年収
・お客様の年齢
・家族構成
・勤め先
これは、お客様の「情報」ですね。こればかり、ヒアリングをしようとしてしまう住宅営業マンの方が多いです。
何を隠そう、私もそうでしたから・・・＾＾；
上司や先輩から、お客様の情報を聞き取るように、と教えられていたからです。
しかし、普通に考えてみると分かりますが、お客様からしたら、順番が逆なんですね。
例えば、住宅営業マンのみなさんが、クルマを買いに、ショールームへ行ったとします。
そのとき、まだ、どのクルマを買うか？決めていない、もしくは、迷っている状態・・・
そんなときに、クルマ屋さんの営業マンが、あなたの、年収や年齢を聞いてきたら、どうですか？
良い気分ではありませんよね。
まずは、自分のクルマへの要望を、しっかりと聞いてもらいたいと思いませんか？
その上で、あなたに合った、クルマを紹介して欲しい・・・。
これは、住宅展示場に来場してくる、お客様も、まったく同じ気持ちです。
まずは、お客様は、自分達の知りたいこと、興味があることを、教えてもらいたいのですね。
だからこそ、ヒアリングとは、お客様の「ニーズ」を確認していくこと。
これが非常に大切になってきます。
なぜならば、いくら、お客様の「情報」のヒアリングをしても、お客様が、あなたの会社の家づくりを気に入ってくれなければ、何もできません。
要は、住宅営業マンのみなさんが、やらなければいけないこと。
それは、お客様の求めているものを、先に、与えてあげる。もしくは、教えてあげること。
これって、ものすごく重要なことです。
これが、初回接客でできないと、契約はおろか、アポイントすら取れなくなってしまいます。
当たり前ですね。せっかく住宅展示場に来場してきたお客様が、何も分からないまま帰ってしまう・・・
これでは、お客様からすると、住宅展示場に来た意味がありません。
ただ、住宅営業マンに、個人情報を聞かれただけ・・・
これでは、いくら、お客様の個人情報をヒアリングしたとしても、意味がありません。
そこで、まずは先に、お客様のニーズのヒアリングを行うことが大切になってきます。
ただ、ここで問題があります。
それは、お客様に対して、いくら住宅営業マンのみなさんが、お客様の知りたいことを伝えてあげようとしても、そのお客様の知りたいことが分からないければ、どうしようもありませんよね？
住宅展示場に来られたお客様って、なかなか、自分からは話してくれないものです。
っていうか、何をどう伝えたら良いのか？何を質問したら良いのか？これが分からないのですね。
そこで、住宅営業マンであるあなたが、お客様のニーズを、引き出していく必要があります。
では、どうやって、お客様のニーズを引き出していくのか？
それは、第三者の声、つまり、他のお客様の声を使って、目の前のお客様のニーズを引き出していきます。
例えば、
住宅営業マン
「そういえば、よく他のお客様にも言われるのですが、家づくりをどうやって、すすめていけば良いのか？分からないと言われます。○○さんは、いかがですか？」
お客様
「そうなんですよー、まったく分からないんです」
住宅営業マン
「そうですよね。でも、はじめての家づくりですから、分からない方が当たり前ですよ＾＾」
お客様
「そうですか・・・」
住宅営業マン
「あと、よく聞かれるのが、自分達のお家は、どれくらいの大きさで、一体、いくらかかるのか？分からないという、ご意見も多いですね。○○さんは、いかがですか？」
お客様
「そうですねー、まったく検討がつきません」
住宅営業マン
「なるほど分かりました。では、具体的に、家づくりのお話と、○○さんのお家が、どれくらいの大きさで、いくらぐらいかかるのか？具体的にお話させていただきますね」
お客様
「はい、お願いします」
住宅営業マン
「分かりました。では、○○さんの、家づくりに対してのイメージをお聞きしながら、お話していきますね＾＾」
お客様
「はい、お願いします」
このように、第三者の声、つまり、他のお客様の声を使いながら、お客様に質問していきます。
要は、お客様が知りたいであろうこと、教えて欲しいであろうことを、先に、住宅営業マンの方から、質問してあげることが大切です。
そうすれば、お客様も、住宅営業マンである、あなたの質問に答えていくだけなので、自然に話ができるようになります。
さらに、これを、筆談で、お客様に見える化してあげる。
そうすることで、お客様も理解が深まり、家づくりの流れが、把握できるようになります。
お客様が、あなたの話に、納得してくれれば、アポイントはカンタンに取れてしまいます。
多くの住宅営業マンの方が、お客様の、「情報」のヒアリングばかりしようとしてしまいます。
それでは、お客様は、何も分かりません。
だからこそ大切なことは、先に、お客様に、お客様が知りたいこと、教えて欲しいことを、与えてあげる。
先に、お客様の個人情報を聞き取ることよりも、お客様のニーズの聞き取りの方が、本当に大切なことです。
住宅営業マンのみなさんが、自分が、お客様の立場だったら？と考えてあげることが重要ですね。
あとは、上記のように、お客様のニーズを、どんどん聞き取ってあげれば、アポイントも、グッ！と取れる確率が高くなります。
ぜひ、お客様に対して、先に、与えてあげるようにしてくださいね＾＾
それが、お客様の信頼を勝ち取る方法です。
お客様の信頼を勝ち取ることができれば、おのずと、契約も近づいてきますよ！
それでは、よろしくお願いいたします。
