アポイントが取れる、初回接客の台本の作り方
● アポイントが取れる、初回接客の台本の作り方
まず、住宅展示場に来場してくる、お客様は、いったい何が目的なのでしょうか？
これを、はっきりと理解することが大切です。
各社の工法がしりたいのか？各社の使用している材料が知りたいのか？はたまた、各社の高気密高断熱のレベルを知りたいのか？
みなさんは、どう思いますか？
上記に書いたことは、ホームページやカタログを請求すれば良いだけののことです。
しかし、お客様は、わざわざ、住宅営業マンのいる展示場にやってきます。
普通であれば、営業されることは分かりきっているので、出来れば、住宅営業マンには会いたくないものです。
でも、お客様は、そのリスクも分かって、展示場に来場してきます。
なぜか？
それは、自分達の家は、いったい、どれくらいの広さで、どれくらいの金額がかかるのか？そもそも、自分達が家を建てることが出来るのか？
これを知ることが、お客様の最大の目的です。
注文住宅は、商品がないので、どうしても、お客様自信では、具体的なイメージを思い描くのは不可能だからです。
これを、踏まえて、住宅営業マンのみなさんは、初回接客を行っていく必要があります。
それと、もう一つ。
初回接客の目的を意識することです。
初回接客の目的は、アポイントを取ること！
この２点をおさえながら、初回接客の台本を作成していきます。
・お客様は、いったいどれくらいの大きさで、いくらかかるのか？が知りたい
・アポイントを取ることが目的である
さて、それでは、お客様の気持ちを考えてみましょう。
お客様は、矛盾点を抱えています。それは、住宅営業マンに、自分達が知りたいことを詳しく、話を聞きたいが、ガツガツ営業はされたくない。
よって、出来れば、住宅営業マンに、自分達の素性を知られないまま、自分達の知りたいことだけを聞いて帰りたい。
この矛盾した気持ちを、お客様は抱いています。まぁ、普通に考えればそうですよね＾＾；
そこで、住宅営業マンがやること、それは、まず、お客様から信用をいただくこと。
これが一番最初にやることです。
１）あいさつ
これは、あたり前ですね＾＾でも意外に出来ていない住宅営業マンの方がいます。
２）次は、お客様の緊張をほぐすこと
お客様は、非常に緊張しています。無愛想に見えても、絶対に緊張しています。
まずは、このお客様の緊張をときほぐすこと。
これには、時間をかけても構いません。
お客様の緊張をほぐさないと、お客様の耳が、まだ住宅営業マンの話を聞く耳になっていません。
問題は、緊張のほぐし方です。お客様が、よく話す方であれば、ただ笑顔で聞いているだけで構いません。
しかし、お客様から、どんどん話をしてくるようなことは、あまりないですよね＾＾；
なんでも構いません。とにかく、お客様が答えやすい質問をしてあげることです。
「今日は、暑いですねー」でも構いません。
ここでは、お客様の緊張をほぐすだけに集中して、台本を考えていきます。
これは、自然には、なかなか出てきません。事前に数パターン、考えておくことが大切です。
３）案内
基本的には、案内は、あまり必要ありません。
お客様も、展示場みたいな家が建つとは、考えていないからです。
ここで、いろいろと説明してしまうと、それこそ、売れなくなります。
例えば、
「こちらのキッチンは、・・・」
このような説明は不要です。
コツは、その場所、キッチンやリビングなど、の現状の使い方の質問をして、次に、家を建てたあとの希望を質問していきます。
「ちなみに、今、お使いのキッチンは、どのようなタイプですか？」
「もし仮に、お家を建てるとしたら、どのようなキッチンが良いですか？」
基本的にこれを繰り返していくようにします。
４）着座の約束
お客様から、質問がきたら、
「良い資料がありますので、あとでお見せしますね」
と、着座の約束をしてしまいます。
５)着座
着座したら、まずは、お客様の頭の中のイメージを出してい作業をすすめていきます。
基本的に筆談です。
お客様に、住宅への希望を、どんどん話してもらうようにします。
そのとき、カタログや雑誌などを使って、具体的なイメージを、お客様に想像してもらうようにします。
カンタンなプランを描きながら、お客様の買う気をＵＰしていきます。
コツは、お客様に、家を建てたら、こんな生活ができますよ、というイメージを与えていくようにすることです。
ここでは、どんどん、お客様に話してもらいましょう。
そして、それを紙に描いていく。この作業が大切です。
イメージ的には、方眼紙に向かって、住宅営業マンとお客様が、一緒に考えていくようなイメージです。
６）資金計画
よく、ここで、
「実際にプランを描いてみないと、わかりません」
といきなり言う住宅営業マンの方がいらっしゃいますが、ＮＧです。
お客様は、自分たちの家の金額が知りたいのです。
でも、本当にプランを描いてみないとわかりませんよね＾＾；
そこを、お客様に、きちんと理解してもらいます。
さらの資金計画書を出し、そこに鉛筆で、実際にかかる費用を書いていきましょう。
この作業は、非常に大切です。
結構、金額を教えてくれない住宅営業マンもいますし、坪単価だけで答える住宅営業マンもいます。
ここを、しっかり、お客様に教えてあげることにより、あなたのことを、お客様は信用してくれます。
資金計画書を埋めようとしたら、まず、ほとんどの項目が埋められません。
なぜか？そのお客様の希望するプランがないからです＾＾；あたり前ですね。
これを、お客様に、先ほどのカンタンなプラン図やカタログなどを使い、理解してもらいます。
すると、必然的に、お客様もプランを描いてみないと、金額は分からない。
ということが理解できるのです。
坪単価●●万円と言っている会社が、いかにどんぶり勘定なのか？必然的に理解できます。
当たり前のことを、当たり前に、伝えてあげるだけで良いのです。
奇をてらうようなセールストークは必要ありません。
７）アポイントの打診
すべてのことを、お客様にきちんと説明し、筆談で、お客様の買う気をＵＰさせていれば、ここでカンタンにアポイントが取れます＾＾
例えば、
住宅営業マン
「●●様と、同じぐらいの規模で、お家を建てていらっしゃる、お客様がいます。どうですか、いろいろ悩んでも仕方ないので、一度、その現場を私と見に行ってみませんか？」
これでＯＫです。
ここで、もしアポイントが取れなかったとき。次の手も考えておきます。
まずは、いったん、今、アポイントを打診したことを忘れて、また筆談に戻ります。
そして、またお客様の買う気がＵＰしたなー、と感じたら、再度アポイントを取りに行きます。
住宅営業マン
「●●様と同じような、実際に私共でお家を建てていただいた、お客様のプラン図と、実際にかかったお金が分かる資料を準備できますが、ご興味はありますか？」
これでＯＫです。
またまた、アポイントが取れなければ、再度、筆談に戻ります。
そして、また同じです。
これを、アポイントが取れるまで繰り返していきます。
ここを、繰り返さない住宅営業マンの方が多いです。
たった１回だけの、アポイントの打診で終わってしまう方が多いのです。
アポイントの種類は、できるだけたくさん揃えておくのが良いのです。
どうしても、アポイントが取れない場合は、ニュースレターなどで対応していきます。
が、ここでも、必ず、電話できるように、電話だけでも了解をいただきます。
住宅営業マン
「●●様にとって、何か良い情報だなー、と思ったら、お電話でご連絡させていただいてもよろしいですか？」
電話をしても良いか？必ず確認すること。
ニュースレターや手紙は、勝手に送っても支障がありませんが、電話は別です。
ここで、お客様に帰られたら、まず電話に出てもらえません。要は追客に制限ができてしまうのです。
ですから、どの番号に連絡したら良いか？何時ごろまで電話は迷惑ではないか？
これを必ず、確認するようにしましょう。そして、その日のうちに、何でも良いので、お客様から宿題をいただくようにします。
その宿題を、今日中に、ご連絡すると約束して、その日のうちに、お客様と電話で話してしまうことが必要です。
時間を空けて、電話しても「誰？」になってしまう確率が高いのです。
そこで、はじめて追客できるようになります。
ニュースレター、手紙、電話と、３種類使うことができます。もちろん、訪問でも構いません。
訪問するときも、同じで、初回接客のうちに、了解を得ておくことが必要なのです。
そうすれば、迷惑とは思われません。きちんと了解しているのですから。
以上、これでも、カンタンに書きましたが、より具体的に台本をつくりこむと、よりアポイントの確率がＵＰします。
それでは、よろしくお願いします。
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